ביטוח טוב מתחיל בהקשבה

ענף הביטוח האלמנטרי עובר בשנים האחרונות שינויים דרמטיים – טכנולוגיים, רגולטוריים וצרכניים.
לקוחות הפכו מודעים יותר, אך גם עייפים מהשוואות אינסופיות ומהצפת מידע. במקביל, סוכנויות הביטוח נדרשות להוכיח ערך מוסף אמיתי: ליווי, שירות ומומחיות אנושית בעולם שהופך דיגיטלי יותר מיום ליום.

שחחנו עם רונן דמרי, סמנכ"ל, מנהל האגף האלמנטרי ומנהל פיתוח עסקי בסוכנות בטח תורן, על השינויים בהתנהגות הלקוחות, על מקומו של הסוכן בעידן החדש, ועל הדרך שבה סוכנות ותיקה מצליחה לחדש ולהוביל גם בעידן שבו הכול בלחיצת כפתור.

שאלה: רונן, אנחנו יוצאים מתקופה מאתגרת בשוק הביטוח. מה השתנה בהתנהגות של הלקוחות בשנתיים האחרונות?

רונן: השינוי המרכזי הוא שהלקוח הפך להרבה יותר מודע, אבל גם הרבה יותר עייף מהעומס. אנשים מבינים שצריך ביטוח, הם קוראים, בודקים מחירים באתרים, אבל בסוף רוצים מישהו שיגיד להם – “זה מה שאתה צריך, וזו העלות ההוגנת.”
אנחנו רואים מעבר ממחירנות טהורה להבנה של ערך השירות. לקוחות חווים מצבי תביעה ומבינים שביטוח הוא לא רק טופס חתום, אלא מערכת יחסים.

שאלה: איך אתם מתמודדים עם הצורך הזה ללוות את הלקוח מעבר לפוליסה?

רונן: בבטח תורן אנחנו רואים בעצמנו מרכז שירות לחיים הפיננסיים של הלקוח.
האגף האלמנטרי לא רק מוכר פוליסות; הוא עוקב אחרי האירועים בחיים – שינוי רכב, מעבר דירה, פתיחת עסק. בכל אחד מהשלבים האלה אנחנו מציעים עדכון והתאמה של הכיסוי.
זה אולי נשמע פשוט, אבל זו גישה שמחייבת מערכת CRM מתקדמת, תהליכי שירות ומעקב יזומים – לא רק תגובה כשהלקוח מתקשר.

שאלה: נושא בוער אצל רבים הוא כפל ביטוחים. עד כמה זה נפוץ באמת?

רונן: הרבה יותר ממה שאנשים חושבים. בבדיקות שאנחנו מבצעים, כ־40% מהלקוחות החדשים שמגיעים אלינו משלמים לפחות על כפל ביטוח אחד – בעיקר בדירה ובבריאות.
יש אנשים שמחזיקים ביטוח מבנה דרך הבנק, ביטוח תכולה דרך חברה אחרת, וביטוח צד ג׳ בכלל דרך חברת ניהול. כשמגיע נזק – כולם טוענים לחריגים.
הערך של סוכן מקצועי הוא לדעת לאחד, לתאם ולוודא שהכיסוי האמיתי עומד על סכום אחד כולל ולא על כמה פוליסות סותרות.

שאלה: אתה מנהל גם את תחום פיתוח העסקים. איפה אתה רואה את הצמיחה הבאה של הסוכנות?

רונן: הצמיחה שלנו נובעת מהבנה ששירות אלמנטרי לא עומד לבד. אנחנו מחברים בין ביטוחים עסקיים, פרטיים ובריאותיים תחת מעטפת אחת.
לדוגמה, לקוח שיש לו עסק קטן מקבל אצלנו טיפול גם בביטוח העסק, גם בביטוח הבריאות שלו ושל העובדים, וגם בכיסוי לדירה ולרכב.
זה חוסך כסף, אבל חשוב מזה – זה יוצר אחריות אחת כוללת. אין "עברנו אותך למוקד אחר" – הכול מטופל באותה כתובת.

שאלה: לאן הולך עולם הביטוח האלמנטרי? האם אנחנו מתקרבים למודל דיגיטלי מלא?

רונן: לדעתי, הדיגיטל הוא כלי – לא תחליף. הלקוח רוצה פשטות, הוא רוצה ללחוץ על כפתור ולקבל הצעה, אבל כשהוא בתביעה – הוא רוצה אדם.
אנחנו משקיעים המון בשירות היברידי – מערכות מתקדמות שמאפשרות חידוש מהיר , אך מדויק לצורכי המבוטח וזאת עושים בעזרת חתמים אמיתיים שמכירים את הלקוח.
בעתיד, הטכנולוגיה תייעל תהליכים, אבל הערך האנושי יישאר הגורם שמבדיל סוכנות רצינית מסוכנות אינטרנטית.

שאלה: לסיום – מה המסר שלך ללקוחות לקראת סוף השנה?

רונן: סוף השנה הוא זמן טבעי לעצור ולבחון את עצמנו בעבודה, במשפחה וגם בניהול הכלכלי.
זו תקופה שבה רבים מסכמים יעדים, עושים סדר בהוצאות ומסתכלים קדימה  וזה בדיוק הזמן לבדוק גם את תיק הביטוחים.  לא כדי “למצוא הנחה”, אלא כדי להבין האם מה שיש לי היום באמת מתאים למי שאני עכשיו.

החיים משתנים, הילדים גדלים, העסק מתרחב, הרכב מוחלף, אבל הפוליסה? לא תמיד מתעדכנת יחד איתם.
אנחנו ב"בטח תורן" מזמינים כל מבוטח  ותיק או חדש לשבת איתנו לשיחה אמיתית, לעבור סעיף־סעיף, לוודא שאין כפילויות, לבדוק עלויות ולדייק את ההגנות.
כי ביטוח טוב הוא לא זה שנחתם לפני שנים אלא זה שנבדק, עודכן ונבנה מחדש בהתאם לשלב החיים שבו אתה נמצא.